La trampa de la amabilidad en ventas: por que ser 'amable' pierde acuerdos
Todo equipo de ventas tiene uno: el comercial al que todos quieren, del que los clientes hablan maravillas, calido y genuinamente amable, que sin embargo no deja de quedarse por debajo del objetivo. Los jefes se rompen la cabeza, porque esta persona hace muy bien tantas cosas, y a los compradores es evidente que les cae bien. Lo que hunde sus numeros es lo mismo que la hace tan simpatica, y tiene un nombre en los Cinco Grandes. Es una Amabilidad alta, y en ventas es un rasgo de doble filo del que la cultura solo te habla de uno de los filos.
Que te da una Amabilidad alta
Empecemos por el regalo real, porque es considerable. Una Amabilidad alta hace que un vendedor inspire confianza con facilidad y este genuinamente atento a lo que el comprador necesita, y nada de eso es falso ni inutil. Los compradores prefieren trabajar con gente que les cae bien, la conexion abre puertas, y la calidez de un vendedor de Amabilidad alta puede ser la razon por la que un cliente potencial acepta la reunion y se queda en la conversacion. Si vender fuera solo cuestion de caer bien, estos comerciales encabezarian la tabla. El problema es que vender tambien tiene que ver con varias cosas que una Amabilidad alta vuelve sorprendentemente dificiles.
Los cuatro lugares donde te cuesta
La trampa tiene puntos de fallo concretos, y todos giran en torno a los momentos en que un acuerdo requiere friccion. El primero es el precio: un vendedor de Amabilidad alta siente la resistencia del comprador como una incomodidad genuina y la alivia rebajando, a menudo antes de que el comprador siquiera haya presionado, dejando margen sobre la mesa para evitar una tension que no puede tolerar. El segundo es el desafio: las ventas complejas exigen con frecuencia decirle al comprador que su forma actual de pensar es erronea, y una Amabilidad alta hace que esa confrontacion se sienta como un ataque a la relacion, asi que el vendedor suaviza el mensaje hasta que deja de calar. El tercero es el cierre: pedir directamente el compromiso arriesga un no, y un no de alguien a quien quieres agradar es doloroso, asi que el vendedor amable insinua y espera en lugar de pedir, y el acuerdo se disipa. El cuarto es la cualificacion: decirle a un cliente potencial simpatico "no encajas con esto" es dificil cuando te cae bien, asi que los comerciales amables mantienen vivos acuerdos no cualificados demasiado tiempo. Cada uno de estos es el mismo rasgo chocando contra el mismo muro.
Por que es una trampa y no solo una debilidad
Lo que hace de esto una trampa y no un simple deficit es que la misma calidez que causa el problema tambien produce los resultados que lo esconden. El vendedor amable tiene grandes relaciones y una cartera llena de clientes que disfrutan con el, todo lo cual parece exito y enmascara la fuga silenciosa en los puntos de friccion, asi que el diagnostico se pasa por alto durante anos. El comercial no es perezoso ni poco habil; es extremadamente habil en el primer ochenta por ciento de la venta y esta bloqueado en el veinte por ciento que requiere tension productiva, y como la parte bloqueada es invisible en una sola reunion, todos, incluido el comercial, siguen atribuyendo el objetivo fallado a otra cosa. Este es el mismo mecanismo que describe el analisis de la complacencia, orientado a una comision.
La solucion: habilidad, no un trasplante de personalidad
La buena noticia es que la solucion no es volverse desagradable, lo que tiraria por la borda la ventaja genuina y de todos modos no esta disponible, ya que los rasgos son estables. La solucion es tratar los momentos de friccion como habilidades aprendibles, separadas de tu amabilidad, reconociendo que sostener un precio no es ser cruel, que desafiar el supuesto de un comprador es una forma de respeto, y que pedir el cierre es hacerle al comprador el servicio de la claridad. Reencuadrar la friccion como servicio y no como agresion es lo que permite a una persona de Amabilidad alta hacer la parte dificil sin sentir que ha traicionado su naturaleza, y los mejores vendedores calidos son los que aprendieron a ser calidos y directos a la vez, algo que los compradores experimentan como fiable y no como insistente. La calidez nunca fue el problema; el problema fue no aprender nunca a anadirle un poco de friccion.
El test de personalidad OCEAN de 30 facetas puntua tu Amabilidad a nivel de faceta, Cooperacion, Modestia, Altruismo y el resto, lo que es mas util que la puntuacion por dominio porque te muestra exactamente que parte de tu amabilidad esta ayudando y que parte te esta costando acuerdos, en unos 15 minutos, con los resultados por dominio gratis. Si eres el comercial adorado que no consigue entender por que los numeros van por detras de las relaciones, ese desglose por facetas probablemente te ensenara el muro, y el muro, una vez nombrado, es un conjunto de habilidades concretas por construir y no una personalidad por la que disculparse.